Retour sur la Paris Retail Week 2018

La 4ème édition de la Paris Retail Week vient de s’achever. Trois jours de networking, débats et projections autour du “Smart Phygital”, l’union du digital et du magasin. Voici ce que Proximis et SQLI ont retenu cette année :

Le magasin vecteur d’expérience

A l’heure où les consommateurs s’éloignent du magasin physique et où des centres commerciaux entiers ferment en France comme aux Etats-Unis, il est nécessaire de recréer une proximité avec son client et de lui proposer une véritable valeur ajoutée. Bien que la plupart des achats se font encore en magasin, 59% des français ont de moins en moins envie de consacrer du temps au shopping. Une vue unifiée de la donnée client et des stocks devient indispensable pour proposer une expérience sans couture et limiter les frustrations en proposant des alternatives en cas de rupture : Ship From Store, livraison à domicile… Etam par exemple utilise la technologie RFID pour connaître l’état de leurs stocks en temps réel dans leurs entrepôts et dans l’ensemble de leurs magasins, pour le mettre à disposition des clients.

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L’acte d’achat en quête de sens

Les marques doivent faire preuve d’hyper-empathie. Le retailer est passé du savoir-faire au savoir-être, on ne vante plus les qualités du produit mais les valeurs de la marque : authenticité, empreinte écologique…  De grands noms n’hésitent plus à prendre parti comme Nike aux Etats-Unis en présentant une campagne avec Colin Kaepernick, figure du mouvement « Black Lives Matter » où en défendant Serena Williams vivement critiquée pour sa tenue à Roland-Garros. En France, on peut citer Faguo, une jeune marque de mode qui a pour principe de limiter son bilan carbone et plante un arbre pour chaque produit acheté.

Les consommateurs prêts pour le commerce conversationnel

Finis les tests, il devient naturel de parler à des objets et de commander des produits : 57% des Français pensent que les assistants conversationnels vont rendre leur vie plus facile. Un taux qui atteint 65% chez les américains et monte à 91% chez les Chinois. La voix occupe une place de plus en plus importante dans l’expérience des consommateurs avec le développement de nouvelles technologies NLP (Natural Language Processing). L’enjeu pour les retailers va être d’exister sur ce canal. Après le lancement d’Amazon Echo par Amazon, quelques enseignes proposent des commandes vocales comme Boulanger, Carrefour, Cdiscount, Fnac-Darty.

Le développement du “Luxe Accessible”

En France, ils sont 75% à penser qu’aujourd’hui la qualité n’est pas synonyme de prix élevé. Reprendre les codes du luxe ou proposer des produits de qualité à des prix abordables sont des tendances que l’on observe de plus en plus. On peut citer Citizen M, une chaine hôtelière positionnée sur le “Luxe abordable” qui se distingue par des chambres design et la possibilité pour les clients de personnaliser l’expérience en modifiant l’éclairage grâce à une luminosité et une couleur variable.  Hiima, une marque de maroquinerie a décidé de proposer des pièces artisanales de qualité à des prix accessibles en limitant les intermédiaires.

La capitalisation des données

Les objets connectés sont partout dans notre quotidien, on estime aujourd’hui leur nombre à 20 milliards dans le monde pour 7 milliards d’êtres humains apportant ainsi une quantité exponentielle de données. Les datas captées en ligne ou sur les magasins physiques par leur retailers leur confèrent un énorme pouvoir commercial.  Leur utilisation couplée à l’intelligence artificielle représente également une opportunité d’enrichir l’expérience client avec du contenu personnalisé. Dans cet écosystème ils vont bientôt être rejoints par des nouveaux acteurs qui étaient autrefois les ténors du monde industriel et qui ont eux aussi accumulé une richesse d’informations à l’aide de capteurs et sniffeurs dans leurs produits pour tracer le comportement de leurs consommateurs (industrie automobile, domestique, de la santé, etc.)

La sécurisation des données personnelles

72% des Français se disent inquiets de l’utilisation de leur data par les marques (étude Havas 2018).  Avec la récente application de la loi RGPD, les consommateurs sont de plus en plus conscients de l’utilisation et de la valeur de ces données personnelles. 62% sont même prêts à payer plus pour une marque qui fait preuve d’éthique quant à ces données. A l’heure où la plupart des services sont conçus autour de la data, il s’avère difficile de s’en passer. Transparence et éthique sont donc les maîtres mots pour répondre aux attentes des consommateurs.

 

Un article de SQLI et Proximis

Les marques se lancent dans les cartes de crédit co-brandées

L’an dernier, Starbucks a annoncé qu’elle s’associait à J.P. Morgan Chase et Visa pour lancer une carte de crédit co-brandée. Celle-ci permet aux clients d’accéder au programme de fidélité Starbucks Rewards.

Les cartes de crédit co-brandées sont devenues extrêmement populaires aux Etats-Unis. Auparavant, ces cartes étaient essentiellement proposées par les compagnies aériennes et les chaînes hôtelières. Aujourd’hui, des marques telles qu’Amazon, Apple, Wal-Mart Inc. et Uber disposent de leurs propres cartes de crédit. 

Actuellement, un Américain sur deux possède une carte co-brandée et 64% d’entre eux utilisent ces cartes au moins une fois par mois. 

Les cartes de crédit co-brandées ne doivent pas être confondues avec les cartes de crédit de marque qui peuvent être utilisées uniquement dans les points de vente de l’enseigne émettrice, telles que la carte REDcard de Target et la carte Victoria’s Secret Angel. Ces enseignes ont des accords directs avec les fournisseurs de systèmes de paiement pour proposer ces cartes. 

Les sociétés de système de paiement comme Visa ou MasterCard privilégient le produit carte de crédit co-brandée afin d’accéder à une clientèle intégrée et un important canal de vente. Bon nombre des consommateurs sont intéressés par des récompenses spécifiques proposées en point de vente via leur carte co-brandée. Par exemple, les clients de Costco sont encouragés à opter pour la carte co-développée avec Visa. 

Cette année, une étude de l’agence MBLM a identifié les 10 marques auxquelles les consommateurs américains s’identifient le plus. L’étude a mesuré le « sentiment d’appartenance » des consommateurs vis-à-vis des marques, l’importance des marques dans leur vie et leur propension à les recommander. Parmi les dix marques les plus aimées, six possèdent des cartes de crédit associées dans leur offre : Apple (à venir), Disney, Amazon, Whole Foods (la carte de crédit Amazon Prime Rewards Visa), BMW et Jeep. 

Quelles sont les raisons qui poussent les marques à lancer une carte de crédit co-brandée ? 

1.Une carte permet un partage des revenus sur les frais de carte de crédit 

Selon la Réserve fédérale américaine, les cartes de crédit continuent d’être des produits très rentables grâce aux intérêts de remboursement, aux frais d’adhésion et aux frais de transaction à l’étranger. De plus, la banque émettrice perçoit en moyenne 2% de chaque transaction réalisée avec la carte. 

En collaborant ensemble, les banques et les marques peuvent concevoir différents systèmes de monétisation pour répartir ces sources de revenus. Ainsi, J.P. Morgan Chase, avec qui Starbucks s’est associée, offre des avantages à son partenaire en fonction des ouvertures de comptes, du volume de ventes et des coûts marketing. 

Les sociétés émettrices de cartes de crédit versent un bonus à leur partenaire ou même aux vendeurs d’une enseigne partenaire à chaque fois qu’un nouveau client souscrit la carte. 

D’autres frais peuvent être négociés avec les partenaires financiers proposant les cartes, souvent à l’avantage de l’enseigne partenaire. 

Peut-être plus important encore, les cartes co-brandées encouragent les utilisateurs à dépenser plus afin d’obtenir plus de récompenses. Selon MasterCard, un Américain dépense avec les cartes co-brandées 5 000$ de plus par année que les détenteurs de cartes de paiement classiques. Les programmes de récompense en faveur d’une enseigne partenaire peuvent varier considérablement d’une carte de crédit à une autre, d’autant plus que la concurrence s’intensifie. C’est ce qui a motivé Costco à se tourner vers Visa qui propose des conditions beaucoup plus avantageuses. A titre d’information, Macy’s avait ainsi reçu plus de 800 millions de dollars de la part de son partenaire CitiBank en 2012. 

2.Un nouveau type de fidélisation 

Un rapport publié en 2016 par Nielsen a révélé que 67% des consommateurs achètent plus fréquemment et dépensent plus dans les magasins proposant des programmes de fidélisationLes cartes de crédit co-brandées renforcent ces programmes avec la possibilité pour les clients de cumuler des points auprès d’autres enseignes.  

3. Des données clients de meilleure qualité 

Les programmes permettent également aux marques d’accéder à des informations précieuses sur la façon dont leurs clients dépensent, et combien. Certaines marques utilisent ces informations afin de créer de nouveaux produits ou services, ainsi que (re)définir la politique de prix. 

4. Un renforcement du branding 

Le dernier avantage du lancement d’une carte de crédit est l’amélioration de l’image de marque. Une carte de crédit co-brandée peut permettre à une marque de se positionner comme un acteur important du quotidien des clients en leur offrant des avantages et des réductions lors de leurs achats. Dans le marché concurrentiel des cartes de crédit d’aujourd’hui, l’effort est constamment porté sur les services et les avantages liés à la carte co-brandée afin de travailler l’image de marque. Ainsi, le lancement de la carte Uber (détaillée ci-après) a fait parler ; de nombreux médias ont couvert l’information durant la semaine avant le lancement officiel, notamment CNN, USA Today et Forbes. En apportant de nombreux services aux détenteurs de cartes, Uber entend améliorer son image. 

Quelques exemples de cartes co-brandées

1.IKEA 

IKEA a annoncé en janvier 2018 qu’elle s’associait à Alliance Data pour lancer un programme de cartes de crédit axé sur la fidélisation des clientsLa carte est destinée au règlement des achats en magasin, de l’essence, des achats alimentaires et des factures de téléphone ou d’énergie. Gratuite, elle offre des options de financement pour les clients dans le cas de rénovations majeures de leur logement. 

Ikea family carte

2.Amazon 

Lancée en janvier 2017, la carte Visa Prime d’Amazon Prime Rewards (disponible pour les membres d’Amazon Prime) offre une remise de 5% sur tous les achats effectués sur Amazon.comElle propose également 2% de cashback (un retour monétaire sur le montant de votre achat) dépensé dans les restaurants, les stations d’essence et les pharmacies, et 1% sur tout le reste des achats. 

Les autres avantages comprennent les faibles frais de transaction à l’étranger, l’assurance voyage et le service de conciergerie 24/7. 

Amazon prime carte

3.PlayStation 

Les amateurs de jeux vidéo peuvent réaliser des économies grâce à la carte PlayStation Visa, lancée en octobre 2017. Les détenteurs gagnent des points de fidélité avec tous leurs achats. Les points sont triplés pour les factures téléphoniques et multipliés par 5 pour les achats chez PlayStation ou Sony.  

Les détenteurs de la carte obtiennent également 50% de réduction sur leur abonnement annuel PlayStation Plus s’ils effectuent 3 000 $ d’achats par an. 

Playstation carte

4.Uber

En novembre 2017, le géant Uber a lancé sa carte Visa Ubersans frais annuels et avec plusieurs avantages. Les clients cumulent des points lors de chaque achat, qu’ils peuvent utiliser pour payer un trajet avec Uber et recevoir de l’argent ou des cartes-cadeaux. 

Ils reçoivent également un crédit d’abonnement annuel de 50$ de la part d’Uber utilisable sur Spotify, Netflix ou Amazon Prime. Le package de la carte comprend également une assurance pour le vol ou les dommages de téléphones mobiles, ainsi que des avantages supplémentaires comme des invitations à des événements exclusifs. 

Uber carte

Plus qu’un nouveau type de revenu pour les marques, ces cartes co-brandées permettent avant tout de renforcer la fidélisation des clients déjà attachés à la marque. 

En outre, elles sont la première étape vers le passage des marques au “mobile first”. Un client satisfait des avantages de sa carte de paiement passera plus facilement vers l’application mobile de la marque ou du magasin. L’enseigne pourra alors proposer via son application mobile un produit ayant trois fonctions : un outil de paiement, une carte de fidélité et un outil de récompense unifié auquel les clients vont adhérer plus facilement grâce à leur expérience avec la carte de paiement de marque. 

 

Un article du Lab New York

L’expérience client, la véritable star de votre entreprise

Les grandes étapes qui ont marqué les habitudes de consommation    

Il y eut d’abord l’ère des magasins et des clients. À cette époque, nous achetions, vendions, négocions et échangions. Nous essayions et testions les produits que l’on recevait ou renvoyait par la poste. Les formules de politesse alors utilisées ont commencé à disparaître avec l’arrivée du téléphone. Nous avons alors composé des numéros, discuté et reçu des appels de personnes qui nous étaient invisibles.  

Les magasins se sont transformés en entreprises, tandis que les clients devenaient des consommateurs. Il y eut ensuite le baby-boom, et nous nous sommes pris de passion pour les fax, puis pour les téléphones portables, les ordinateurs et les appareils de poche, avec l’Internet en toile de fond. Nous avons alors fait nos achats en ligne, consulté des sites, fait des recherches et regardé des vidéos. Nos rêves numériques étaient enfin à notre portée. Nous avons également téléchargé, mis à jour, blogué, noté et donné notre avis. La génération X a envoyé des e-mails, des messages et des SMS, touché des écrans et utilisé des applis. Elle a eu des débats sur les tendances, Twitter, les clics et les swipes, et les commentaires positifs ou négatifs. Et c’est ainsi que les réseaux sociaux ont pris le contrôle de nos vies. 

La génération Y a ainsi commencé à tout partager en ligne grâce aux selfies, mises à jour, chats en direct, commentaires instantanés et sondages d’opinion. Il existe désormais un milliard de boutiques en ligne, et les marques sont capables d’atteindre et de vendre leurs produits à des milliards de clients.

Le nouveau consommateur 

En raison de toutes ces avancées technologiques, les attentes des consommateurs d’aujourd’hui sont bien plus diverses et sophistiquées qu’il y a cinq ou même trois ans en termes de produits, services, valeurs et d’environnement. Le marché doit faire face à une situation inédite. Les bouleversements économiques associés à ces bonds technologiques redéfinissent la conjoncture très rapidement, laissant certaines entreprises sur le carreau.  

Alors comment les entreprises peuvent-elles rester dans la course? Comment peuvent-elles rester pertinentes ? Faut-il mettre l’accent sur les produits, les services, les clients, les collaborateurs, privilégier les bénéfices ou réduire les coûts ? La solution ne tient pas vraiment du miracle, et de plus en plus d’entreprises peinent à trouver la formule magique. 

C’est dans ce contexte que j’ai le plaisir de vous présenter la star de notre article… Madame Expérience Client. Ne cherchez plus, elle est tout bonnement parfaite pour votre entreprise. Elle représente la clé de votre réussite, la raison pour laquelle vous dépasserez toutes les attentes, votre arme fatale contre vos concurrents, elle sera la KHALEESI de votre royaume… Mais attention, vous devrez tout faire pour lui plaire et la choyer ou vous n’aurez d’autre choix que de la VOIR PARTIR, avec peu d’espoir de la voir revenir un jour.  Et d’après les recherches de l’éditrice Lynn Grady, il serait 16 fois plus difficile de la récupérer, sans parler de la somme CONSÉQUENTE que cela engendrerait. 

Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?  

L’expérience client ou CX représente l’expérience que les clients croient posséder en ce qui concerne votre marque. En tant qu’entreprise, vous vous devez de gérer et contrôler cette perception de très près.  

Votre image de marque repose sur la perception de votre clientèle et implique :  

  • La façon dont les clients perçoivent votre entreprise 
  • Votre manière de communiquer avec eux  
  • Les messages que vous transmettez 
  • Les produits et services que vous proposez 
  • La façon dont vos produits et services sont vendus  
  • Les événements qui surviennent une fois la vente effectuée  
  • Les personnes qui conçoivent vos produits  
  • La manière dont vos produits sont conçus 
  • La situation au sein de votre entreprise 
  • Les personnes qui dirigent celle-ci  

Votre succès repose sur la façon dont vous différenciez votre marque des autres, en vous assurant d’investir dans les bons domaines, de proposer une expérience mémorable et positive et de garder vos dépenses sous contrôle. 

Maîtriser l’expérience client 

Une stratégie CX bien échafaudée apporte une réponse pertinente à l’ensemble de ces points et vous permet d’identifier les « moments de vérité ».  Ceux-ci pourront être évalués sur certains points de contact, mais aussi tout au long de la relation établie avec le client. Pour cela, il vous faudra adopter une approche cyclique : 

  • Cycle du premier achat 
  • Cycle du nouvel achat 
  • Et bien plus encore… 

Un client pourrait par exemple acheter un produit en magasin, être bien conseillé par un vendeur puis répondre ensuite à une enquête par SMS en faisant part de sa grande satisfaction. 

Toutefois, une fois que le client est rentré chez lui, il se pourrait qu’il ait des difficultés à utiliser le produit ou qu’il ait une mauvaise surprise au cours des semaines suivantes. 

Il pourrait par exemple se voir facturer l’utilisation de son « package Internet illimité 24/24 à l’international et tout compris » lors de ses vacances à l’étranger. 

Ainsi, le client qui semblait satisfait peut rapidement devenir mécontent, voire même se transformer en un détracteur dont le but est de détourner les autres de votre marque, notamment lorsque votre service client ne parvient pas à répondre à sa frustration ou se contente de rejeter la faute sur un autre service. 

Le grand nombre de points de contact et de canaux de communication a également tendance à diluer les responsabilités. 

Il est par conséquent essentiel de mesurer la satisfaction du client tout au long de son parcours et de détecter les sources de problème. Ces différentes étapes du parcours client correspondent généralement aux « moments de vérité » évoqués précédemment, c’est-à-dire les moments de vérité pendant lesquels la relation client est en jeu. 

Nouveau call-to-action

Le parcours client 

Selon Shep Hyken, un auteur et conférencier américain spécialiste du service client, ces moments de vérité peuvent être mauvais, moyens ou bons. Pour parler de ces étapes, Shep Hyken utilise les expressions « Moments de détresse », « Moments de médiocrité » et « Moments magiques ».  

Pour éviter d’être considérées comme distantes ou purement commerçantes, les entreprises doivent :  

  1. Mener une analyse exhaustive des comportements de la clientèle   
  2. Établir une cartographie des instants les plus mémorables pour les clients, avec le détail des moments dans lesquels une attention toute particulière doit leur être accordée, mais aussi des données qui mettent en lumière les sources de problème 
  3. Identifier les actions concrètes qui doivent être prises afin de : 
  • Conquérir (déclencheur et considérations initiales) : capter l’attention des clients avant le « point déclencheur » grâce aux réseaux sociaux, à la gestion numériques des leads, etc. 
  • Convertir (évaluation active et moment d’achat) : merchandising, identité de la marque, innovation et connectivité  
  • Améliorer la fidélité du client (moment d’achat, après l’achat) : programmes de fidélité 
  • Créer une expérience client complète et omnicanal : connaissance et catégorisation de l’historique du client, etc. 

Mckingsey

L’expérience client n’est ni une tendance passagère, ni un terme savant inventé par un quelconque connaisseur en marketing. D’après moi, l’expérience client est une composante essentielle du parcours client et devrait être intégrée à part entière aux processus, aux systèmes et à la structure de votre entreprise. Pour reprendre les propos de Chris Meyer (entrepreneur, auteur et consultant stratégique) : « Même si les entreprises connaissent bien les habitudes de consommation de leurs clients, leurs revenus ainsi que d’autres caractéristiques utilisées pour les catégoriser, elles ont très peu d’informations concernant les réflexions, les émotions et les états d’esprit découlant de leurs interactions avec les produits, les services et les marques. Ainsi, la satisfaction client représente davantage un slogan qu’un objectif réalisable, tout du moins tant que les entreprises ne s’intéressent à ces expériences subjectives et au rôle joué par chaque fonction dans la définition de celles-ci. »

Je suis convaincu qu’en maîtrisant le concept de CX, votre marque peut proposer une expérience client unique et omnicanal, nouer une relation personnelle avec chacun de ses clients et offrir chaque jour une expérience agréable tout au long de leur parcours.

 

Auteur : Niraj Teeluck, consultant en management – SQLI Paris

[Ebook] L’Intranet pour engager et fidéliser vos collaborateurs

Comme dans tout dispositif digital, l’expérience utilisateur doit être au cœur de votre projet de mise en œuvre de plateforme web. Vous devez tenir compte des outils que vos collaborateurs utilisent au quotidien, des informations qu’ils ont besoin de trouver mais aussi du format qui leur convient le mieux.

Mais concrètement, y a-t-il des exemples de bonnes pratiques qui permettent de faire sentir à chaque collaborateur que l’outil qu’il utilise au quotidien a été conçu spécialement pour lui ?

Co-construire l’outil avec vos collaborateurs

Impliquer vos collaborateurs dès la conception de l’outil vous permettra de susciter leur engagement et de vous centrer sur les vrais besoins.

Appliquez les étapes de la méthodologie Design Thinking : Empathize (comprendre les usages et le contexte), Define (imaginer les pistes d’innovation), Ideate (scénariser les solutions imaginées), Prototype (prototyper le service ou le produit) et Test (tester avec les utilisateurs).

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Cultiver l’innovation

Forum, réseaux sociaux d’entreprise, outils de corporate crowdfunding ou encore plateformes de brainstorming en ligne : les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s’appuyer sur des solutions clé en main pour donner la parole à leurs collaborateurs et les doter d’outillages performants.

Dans la grande majorité des cas, les choix se portent sur des plateformes SaaS indépendantes les unes des autres ; la continuité de l’expérience peut vite s’avérer sacrifiée.

Pour limiter cette dégradation de l’expérience, l’approche « digital hub » apparaît alors comme un excellent moyen simple et efficace d’agréger et unifier l’usage de ces nombreux outils.

Offrir une navigation sans couture

Pour que votre site Intranet devienne véritablement un outil de travail quotidien, vos collaborateurs doivent y avoir accès en toutes conditions, sans aucune rupture d’expérience entre les différents terminaux utilisés.

Cela passe bien évidemment par une conception « responsive web design », mais pas seulement : les phases d’identification et d’authentification doivent être des plus fluide, sans formulaire complexe, à l’image des applications intégrant la fonctionnalité Facebook Connect ou Amazon Single Sign On.

 

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Découvrez dans notre ebook 6 conseils clés pour faire de votre Intranet une réussite auprès de vos collaborateurs.

 

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Phygital : une démarche online réconciliée

Dans le retail, on oppose souvent expérience client en magasin et expérience client online, aussi bien sur le plan de l’organisation que de la mise en œuvre. On parle ainsi de Web2Store et de Store2Web comme deux dynamiques distinctes. L’objectif du concept phygital est de réunifier ces deux objectifs qui ne sont pas antagonistes et se nourrissent l’un l’autre. 

Dans cet article, nous proposons de découvrir pourquoi il faut privilégier la stratégie phygitale.  

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Le magasin au centre de l’omnicanal

Le commerce omnicanal est une approche moderne de la distribution qui met l’accent sur le développement d’une expérience utilisateur cohérente à chacun des points de contact online et offline avec le marchand. Il prend donc en compte l’expérience client dans sa globalité.

Omnichannel

Les magasins possèdent des données propriétaires sur les consommateurs et leurs parcours d’achat. Avec l’omnicanal, les enseignes n’ont plus ces données de manière silotée par canal mais une vision globale pour l’ensemble des points d’interaction avec le consommateur.

Magestore résume cette nouvelle approche en une image : le client est au cœur du processus de récolte et de partage d’informations.

 

Par conséquent, le marketing omnicanal consiste à proposer une expérience transcendant tous les canaux et fournissant simplement aux clients ce qu’ils veulent, quand ils le souhaitent.

Les modes d’achat ont changé ; les consommateurs achètent en ligne, en magasin, sur les marketplaces, auprès de détaillants traditionnels et de marques indépendantes.

Une conséquence de ce changement est que les flux de trésorerie proviennent de différentes sources et de différents terminaux, mobiles ou non. Cette compréhension a été cruciale pour le développement de Square au sein des enseignes click-and-mortar ainsi que son intégration en point de vente avec BigCommerce. La start-up américaine est en effet une des premières à avoir lancé un lecteur mobile de carte bancaire pour tous types de magasins. Ce lecteur compact permet aux clients de payer sur tablette ou smartphone, de manière simple et à moindre coût.

Dans le domaine de la distribution, les Etats-Unis regorgent d’exemples de stratégies marketing omnicanal réussies.

Starbucks

L’application Starbucks est fréquemment mentionnée dans les listes des entreprises ayant fourni les meilleurs efforts en termes d’omnicanalité. La marque propose en effet une expérience utilisateur transparente sur tous les canaux.

Les clients ont la possibilité de vérifier leur solde et de recharger leur carte via leur téléphone, le site web, ou lorsqu’ils se trouvent en magasin. Toute modification du solde ou du profil est également mise à jour en temps réel sur tous les canaux (web et application mobile). Les utilisateurs peuvent ainsi dépenser depuis n’importe où et via n’importe quel appareil. De plus, toutes les récompenses gagnées sont automatiquement prises en compte sans aucune action de la part de l’utilisateur.
Concernant le paiement, les clients ont le choix d’utiliser une carte cadeau ou leur smartphone.

Neiman Marcus

La chaîne de magasins de luxe Neiman Marcus a reçu le prix IRT Retailer Innovation Award 2017 décerné par le site d’information spécialisé dans le retail américain Retail Operation Insight. Elle a été récompensée pour ses initiatives rendant l’expérience en omnicanal aussi transparente que possible. Au centre de sa philosophie se trouve la personnalisation. L’objectif est de supprimer les barrières entre les interactions des clients avec la marque à travers les différents canaux en offrant une expérience haut de gamme à chaque point de contact. Pour ce faire, les canaux numériques deviennent un peu plus « intelligents » chaque fois qu’un client interagit.
Par exemple, si un client recherche systématiquement des chaussures de taille 36 ou des robes de taille 12, le site s’en souviendra et utilisera ces informations lors d’une nouvelle visite afin d’afficher les résultats de recherche pour les tailles disponibles dans les emplacements les plus proches.

Neiman Marcus intègre également l’innovation dans ses offres technologiques avec la mise en place d’outils comme le « Memory Mirror » en magasin. Il permet aux utilisateurs d’enregistrer des vidéos d’eux-mêmes à 360 degrés, essayant des vêtements dans le magasin, qu’ils peuvent ensuite enregistrer dans l’application mobile et revoir lorsqu’ils sont prêts à acheter en ligne ou en magasin.

Source : engadget.com

Enfin, l’application mobile permet aux utilisateurs de télécharger une photo de chaussures ou sacs à main qu’ils aiment. L’image sera alors analysée et comparée à la base de données du magasin en utilisant la reconnaissance d’image intelligente. Si Neiman Marcus a les produits en question ou similaires dans son catalogue, les clients pourront l’acheter sur place ou en ligne.

Orvis

L’exemple du détaillant d’articles de sport Orvis est une excellente leçon dans l’art de s’adapter à sa clientèle. La marque commercialise principalement des vêtements de sport, du matériel de pêche à la mouche, et des fournitures pour animaux de compagnie. Elle ne s’adresse pas aux Millennials accros au smartphone mais principalement les populations de 50 ans et plus les plus aisées, qui s’adaptent selon elle rapidement aux nouveaux usages de l’ère numérique.

Les conseillers de vente, équipés d’iPad mini, peuvent commander des produits en rupture de stock et les facturer pour les ventes (en magasin et en ligne). Ils peuvent également montrer aux clients des produits similaires et savoir si le client est nouveau ou s’il est fidèle, dès que celui-ci franchit la porte.

L’application mobile se substitue à l’emailing afin d’établir des relations avec les clients et de nourrir l’envie d’effectuer de futurs achats. Par exemple, les clients reçoivent un contenu personnalisé basé sur leurs derniers achats et les endroits où ils pêchent. Orvis entend continuer à développer cette technologie, avec la possibilité d’équiper un jour les cannes à pêche et les moulinets (et même certains vêtements) de capteurs et de logiciels pour instaurer un tracking des habitudes des clients et améliorer leur expérience.

Crate and Barrel

Crate and Barrel s’est associé à CloudTags, la plateforme logicielle utilisée notamment par Timberland et Dyson pour la gestion digitale du magasin, afin de créer le programme « Crate and Barrel Connected Store ». Le programme s’appuie sur des tablettes qui agissent comme des paniers mobiles. Les clients scannent alors le code-barre d’un produit, accédant ainsi à des informations telles que les couleurs disponibles et les commentaires d’autres clients. Ils peuvent également rechercher des articles et créer des listes de souhaits. A la fin, ils n’ont plus qu’à passer la commande du produit et le récupérer à la caisse ou se le faire livrer.

CloudTags s’intègre aux API de Crate and Barrel telles que celle permettant de suivre le flux des inventaires et celle apportant la fonctionnalité de recherche d’information en temps réel. Le magasin a donc des données en temps réel sur les produits les plus scannés et sur les stocks.

Si les clients communiquent leur adresse e-mail, ils peuvent envoyer eux-mêmes leurs propres listes d’achats ou passer la commande. Un conseiller de vente rassemble alors les articles récupérables en caisse. Lorsqu’un client n’achète pas les articles mais s’envoie sa liste de souhaits par email et l’ouvre une fois chez lui, son identifiant de cookie permet à l’enseigne de le cibler avec des actions de retargeting. Ce système permet à l’entreprise de changer son message pour rester pertinente et de cibler sa communication tout au long du parcours d’achat en mettant en avant les produits ou des services qui correspondent aux goûts du client.

Et cela fonctionne : Crate and Barrel a vu ses ventes augmenter de 10% dans les deux mois suivant l’essai des tablettes dans son magasin de Skokie (Illinois).

Kroger

Kroger magasin onicanal

Source : seekingalpha.com

L’enseigne de grande distribution aux Etats-Unis Kroger, qui exploite actuellement 2 782 magasins dans 35 États, a lancé une nouvelle initiative en omnicanal à l’automne 2017 : « Restock Kroger ». Il s’agit d’une approche qui s’appuie sur les données pour optimiser l’espace et garantir la disponibilité des produits favoris des clients. Selon cet article de PYMNTS, Kroger recueille plus de données sur les achats de produits alimentaires que toute autre enseigne américaine. L’intégration du service de commande en ligne ClickList dans d’autres dispositifs numériques, tels que les récompenses en bons d’achat et les points de fidélité, complète la dernière expérience omnicanal de Kroger.

Nike

Nike a mis en place un système omnicanal de distribution en intégrant pleinement ses magasins à sa stratégie en ligne, tant sur le plan du design que de la fonctionnalité. Les consommateurs peuvent faire des achats depuis n’importe quel canal (en ligne, en magasin, par mobile) et commander des produits livrables n’importe où.

En 2016, Nike a ouvert un magasin offrant une expérience riche dans le quartier de Soho à New York. L’espace de 16.800m² comprend un mini terrain de basketball, un tapis de course, un mini terrain de football et un bar à chaussures. Les Nike stores en Chine ont même commencé à tester une expérience de jeu vidéo immersive : les visiteurs peuvent essayer de nouvelles chaussures dans un monde fantastique. C’est une expérience que le commerce électronique seul ne peut offrir, car même la réalité virtuelle ne permet pas d’essayer et de ressentir la qualité d’une paire de chaussures de sport.

SQLI retail omnicanal

Source : acfar.org

Macy’s

Macy’s offre aux consommateurs l’option d’acheter en ligne depuis 1998, année de lancement de macys.com. L’enseigne a depuis lors retravaillé sa stratégie digitale afin de créer une expérience en omnicanal centrée sur le client. Pour instaurer une présence hybride digitale / physique, Macy’s a exploité son vaste réseau de points de vente en tant que centres d’exécution en ligne. Les commandes passées en ligne peuvent être expédiées depuis un magasin ou être récupérées en magasin.

En outre, Macy’s a adopté la technologie RFID pour suivre l’emplacement d’un produit tout au long de la chaîne d’approvisionnement. La technologie aiderait à maintenir l’exactitude de l’inventaire et à recueillir des données sur la demande des consommateurs. Lorsqu’une commande est réalisée en ligne avec collecte en magasin, il faut être sûr d’avoir le produit en stock.

Amazon

Amazon SQLI retail

Source : businessinsider.com.pl

Les dirigeants d’Amazon savent que les points de vente physique offrent ce que même la plateforme d’achat en ligne la plus robuste ne peut proposer : une expérience innovante et mémorable. C’est pourquoi Amazon a commencé à implanter une multitude de magasins, en commençant par les épiceries et les librairies. Celles-ci servent de vitrines permettant aux acheteurs de naviguer et d’interagir avec les produits en personne. L’accent a fortement été mis sur l’expérience d’achat sans couture dans le but d’éliminer certains des tracas qui accompagnent habituellement les achats en magasin. Le concept de magasin de proximité Amazon Go utilise la technologie des capteurs de poids installés dans chaque rayon pour suivre les articles lorsqu’ils sont pris et ajoutés au panier du client. Avec cette technologie, les clients sont automatiquement facturés à la fin du parcours d’achat.

 

En 2017, Harvard Business Review a étudié 46.000 clients pour évaluer l’impact du commerce omnicanal sur leur expérience :

  •  7% achetaient en ligne exclusivement
  • 20% étaient des acheteurs en magasin uniquement
  • 73% ont eu recours à plusieurs canaux

Les enseignes doivent donc répondre à cette demande. Les entreprises ayant des stratégies d’engagement client omnicanal retiennent en moyenne 89% de leurs clients, contre 33% pour les entreprises dont l’engagement omnicanal est faible.
Une stratégie d’omnicanalité stimule l’engagement des clients et les attire vers le point de vente. Les détaillants traditionnels ont tout à gagner à synchroniser les mondes physique et numérique pour offrir aux consommateurs une expérience transparente que les pure players ne peuvent tout simplement pas égaler.

 

 

Article du Lab New York

Le prochain train accessibilité arrive en gare

Un ticket pour l’accessibilité numérique s’il vous plait

Avez-vous déjà entendu parler de l’accessibilité numérique (a11y) ? De prime abord on dirait que l’a11y n’est destinée qu’aux personnes déficientes. Cette affirmation est relativement vraie mais demeure incomplète. Découvrons ensemble ce sujet à travers cet article.

Qu’est-ce que l’accessibilité numérique ?

L’accessibilité numérique (a11y) est la pratique de concevoir ou rendre des contenus, des sites et des applications web accessibles, perceptibles, compréhensibles et utilisables pour tous les individus. Quelles que soient les aptitudes physiques ou mentales de la personne ; qu’elle soit âgée, atteinte d’un trouble moteur, de surdité, d’un trouble de la parole, d’un trouble de la vue ; qu’elle soit atteinte d’une maladie ou d’une invalidité temporaire. Quel que soit le matériel, le logiciel et l’infrastructure réseau… Les personnes ont pleinement le droit d’avoir accès à l’ensemble des ressources numériques disponibles.

Par exemple, il est nécessaire de prendre en compte de nombreuses situations matérielles telles que la navigation au clavier seul (sans souris), l’utilisation d’un smartphone, d’un lecteur d’écran, d’un navigateur paramétré différemment et d’outils comme la loupe ou le clavier virtuel, pour ne citer que ceux-là.

La règle principale de l’accessibilité à retenir, valable aussi pour l’ergonomie, est que quelle que soit la personne, son environnement, ses déficiences et les technologies d’assistance idoines, son genre et son équipement informatique, elle doit avoir accès à un contenu identique à tous.

Mettre en place l’accessibilité sur un site web est inéluctable dans la mesure où il s’agit d’un droit humain encadré par la loi.

“Votre billet Madame/Monsieur !”

À partir du 23 septembre 2018, la Directive de l’UE 2102 vient renforcer les dispositifs précédemment mis en place en France depuis 2005 sur l’a11y pour les services publics. La France surenchérit sur cette directive, en élargissant le périmètre d’application aux organismes délégataires d’une mission de service public, ainsi qu’en ajoutant une sanction applicable par an et par service.

Au 23 septembre 2019, les nouveaux sites web du secteur public français devront être conformes, sauf exception, au référentiel RGAA de niveau A et AA. Cependant, les sites web déjà existants auront un délai de grâce d’un an supplémentaire pour se mettre à jour, soit au 23 septembre 2020, afin de considérer l’effort de refonte nécessaire.

Notez que depuis un décret du 25 mars 2016, l’accessibilité doit être prise en compte dans les spécifications techniques des offres du marché public.

Choisir sa destination

Devant tant de durcissement de la réglementation, de nombreux organismes du secteur public, et délégataires d’une mission publique (et bientôt les entreprises privées ?) feront la demande d’une mise en conformité.

Dans les mois qui viennent, la capacité à informer, comprendre et répondre à l’obligation de mise en conformité pourrait devenir un enjeu stratégique crucial. Par ailleurs, de nombreux experts de l’accessibilité sont d’ores et déjà à pied d’œuvre pour accompagner les entreprises dans cette démarche.

Prendrez-vous ce ticket ou allez-vous regarder le train passer ?

Quelques références utiles :

 

Un article de Nicolas Bocquet, Consultant en accessibilité numérique – ISC France – Bordeaux (Groupe SQLI)