Réussir sa stratégie digitale - 4  : Top 5 des tendances technologiques dans l’e-commerce

Smart data, analyse, personnalisation : dans le troisième volet de notre série en cinq parties, vous avez pu en apprendre plus sur les raisons de l’engouement des entreprises de l’e-commerce pour l’exploitation des données. Mais quelles technologies se cachent derrière ces nouvelles offres et ces nouveaux modèles économiques ? Seules sauront se créer des avantages concurrentiels les entreprises qui reconnaissent le potentiel des tendances technologiques innovantes, en font une priorité, et parviennent à les exploiter intelligemment afin de les intégrer dans leurs propres process et d’améliorer l’expérience d’achat.  

« Les leaders de l’industrie informatique doivent prendre en compte ces tendances technologiques dans leurs stratégies d’innovation ou s’exposer au risque de se laisser devancer par ceux qui le font déjà. »
David Cearley, vice-président de la société de conseil Gartner

Pourtant, au vu du rythme effréné auquel se développe la digitalisation, garder une perspective d’ensemble tout en gérant le budget innovation de façon stratégique n’est pas chose aisée pour bon nombre de sociétés. Quelles tendances technologiques façonneront durablement l’e-commerce de demain ?

Tendance technologique n°1 : l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) est une mégatendance dont on n’a de cesse de parler. Le Huffington Post, dans son édition allemande, a même consacré un article à ce sujet, à savoir comment l’intelligence artificielle révolutionne le monde de l’e-commerce. Il n’est donc pas surprenant que les possibilités d’application semblent infinies. Cela va du back-end qui, grâce à l’intégration de données en continu, peut personnaliser les pages de renvoi en fonction du comportement du client, mais aussi repérer et trier les commentaires factices, à la tarification dynamique, en passant par les assistants d’achat numériques intelligents. Ces fameux assistants d’achat nous amènent à la deuxième tendance, le commerce conversationnel.

Tendance technologique n° 2 : le commerce conversationnel

Les technologies d’apprentissage automatique (ou machine learning) innovantes ouvrent aujourd’hui la voie à des systèmes interactifs extrêmement complexes qui sont à même de communiquer avec le client, d’accompagner son parcours, de le conseiller dans le choix du produit recherché, d’assurer le bon déroulement de sa commande ou encore de l’aider dans sa demande d’assistance. On retrouve des variantes de ces systèmes sous forme de recherche vocale (telles que Siri d’Apple) et de chatbots intelligents, voire d’assistants personnels à commande vocale comme Alexa, embarqué sur l’Amazon Echo.

Tendance technologique n° 3 : la réalité augmentée

La réalité augmentée (RA) n’est pas en reste et se positionne comme un puissant facteur différenciant jouant un rôle prépondérant dans le déclenchement des ventes. De plus en plus de clients sont friands de visualisation 3D et d’essayages virtuels. Grâce à la réalité augmentée, la mise en scène des produits est facilitée avec la possibilité d’apporter des informations plus claires à leur sujet. Ainsi, la RA comble (au moins partiellement) deux lacunes importantes qui existent entre les points de vente et l’e-commerce : l’émotion et l’expérience.
Avantage : des études montrent que la taille du panier moyen augmente alors que le nombre de retours diminue.

Tendance technologique n° 4 : La blockchain

Les technologies de blockchain telles que le bitcoin , qui est un moyen de paiement, sont en pleine expansion. Les spécialistes du secteur sont formels : la popularité grandissante de la cryptomonnaie va entraîner des changements énormes dans le domaine de l’e-commerce, et ce sont les clients, mais également les commerçants, qui en profiteront. Il devient en effet aussi aisé d’envoyer et de recevoir de l’argent que de scanner un QR code. Les transactions sont effectuées de manière plus rapide et plus sûre tout en coûtant moins cher. Un avantage de taille lorsqu’il s’agit, par exemple, de régler des petits montants. Les instituts d’étude de marché prévoient que d’ici 2025, les technologies de blockchain généreront jusqu’à 10 % du PIB mondial, et des établissements financiers (dont Mastercard) ont déjà commencé à expérimenter l’utilisation de la blockchain pour les opérations de paiement.

Tendance technologique n° 5 : La plateforme omnicanale

Ce n’est certes pas un thème nouveau, mais il est plus d’actualité que jamais : l’objectif est de rendre l’expérience d’achat conviviale et harmonieuse, et ce par la mobilisation de l’ensemble des canaux. Cela fait bien longtemps que la question du « en ligne ou hors ligne ?» ne se pose plus. Nous sommes à l’ère du « en ligne ET hors ligne ». Des plateformes commerciales flexibles et aguerries qui interconnectent internet, mobile, réseaux sociaux et points de vente deviennent ainsi indispensables. Des technologies innovantes telles que le geofencing (ou géorepérage), le clienteling ou encore les beacons offrent elles-aussi des possibilités extrêmement intéressantes d’optimisation des stratégies omnicanal.

 

Vous avez dit crypto ? - 1 : petit tour d’horizon sur la Bitcoin-mania et le monde des cryptos

Alors que le Bitcoin est sur le point de fêter ses 10 ans et que l’on vient d’apprendre qu’une faille de sécurité aurait pu causer sa perte, il est toujours sujet de convoitise et controverse.

Une cryptomonnaie, dite aussi cryptoactif, cryptodevise ou monnaie cryptographique, est une monnaie utilisable sur un réseau informatique décentralisé (de pair à pair). Elle est fondée sur les principes de la cryptographie et intègre l’utilisateur dans les processus d’émission et de règlement des transactions.

Si on parle souvent, par abus de langage, de monnaies virtuelles et cryptomonnaies, il serait préférable de parler de cryptos « actifs » car ce ne sont pas vraiment des monnaies.

« Initialement conçus comme des instruments d’échange dans le monde numérique, les crypto‑actifs ont progressivement pris pied dans l’économie réelle, au travers de services permettant leur achat ou vente contre des monnaies légales, leur conservation, leur utilisation comme instrument d’échange ou encore plus récemment instrument de placement et de financement avec l’apparition des Initial Coin Offering (ICO). Ces évolutions récentes, ainsi que le développement rapide d’une bulle spéculative, appellent aujourd’hui les régulateurs et superviseurs du système financier à s’interroger sur une évolution du cadre réglementaire adaptée à l’essor de ces actifs » (cf Focus Banque de France, mars 2018).

Ces actifs numériques reposent sur un réseau informatique et la Blockchain. Ils n’ont pas besoin d’une institution « tiers de confiance » : dans cet écosystème, la blockchain fait office de banque centrale. Elle est utilisée pour répertorier l’ensemble des transactions réalisées dans une cryptomonnaie sur un grand livre de compte et à émettre des règlements. (Ce registre est ouvert et consultable par tous sur internet. Il intègre les éléments constitutifs de chaque transaction réalisée : le montant de la transaction, l’adresse de l’émetteur, celle du destinataire, ainsi qu’une empreinte cryptographique).

Les cryptos : déjà 10 ans !

En pleine crise financière, le rêve technophile d’une monnaie sans intermédiation sociale, qui ne dépend ni des banques privées, ni des autorités monétaires publiques et dont le pouvoir monétaire appartient aux individus, donne naissance à une « monnaie de protestation » : le Bitcoin (BTC).

Logo bitcoin

Le premier bloc de la Bitcoin Blockchain (on parle de « bloc genesis ») a été écrit le 3 janvier 2009. Pour l’anecdote, le fondateur du BTC, Satoshi Nakamoto (celui ou ceux qui se cachent derrière ce nom est toujours un mystère) a inséré dans ce premier bloc le titre d’un article issu du Financial Times du jour assez révélateur sur le contexte de l’époque :

« The Times 03/Jan/2009 Chancellor on brink of second bailout for banks »
Le chancelier est sur le point de renflouer les banques pour la seconde fois

Les 50 premiers bitcoins émis dans le cadre de ce processus n’ont jamais été envoyés à qui que ce soit. Seul Satoshi Nakamoto dispose de la clé cryptographique pouvant les déplacer. Le premier envoi de bitcoins a quant à lui eut lieu le 12 janvier 2009 entre Satoshi Nakamoto et Hal Finney (créateur du système de validation par preuve de travail – PoW – cœur de la blockchain).

Le 22 mai 2010, le développeur Laszlo Hanyecz pose une annonce sur le forum bitcoin talk et propose 10.000 Bitcoin à la bonne âme qui accepterait de lui livrer 2 pizzas ! (Plus de 50 millions d’euros au cours actuel). Quatre jours après, il remercie un utilisateur britannique qui a réussi à commander deux pizzas par téléphone au restaurant Papa John de Jacksonville (Floride). Ce jour est désormais connu comme le “Bitcoin Pizza Day”, soit la première fois qu’un bien réel a été acquis grâce à la cryptomonnaie

Un crypto, deux cryptos, des cryptos partout

Le terme « altcoin » est l’abréviation de « Bitcoin alternative ». Il concerne donc l’ensemble des crypto-monnaies, à l’exception du Bitcoin. Il s’agit d’alternatives au Bitcoin dans la mesure où ce sont également des actifs numériques qui s’appuient sur la technologie blockchain. Si aujourd’hui le BTC est la crypto de référence, le site coinmarketcap en référence 1.977 au 20/09/2018

Top 15 cryptos par capitalisation. Src : https://coinmarketcap.com 09/2019

Top 15 cryptos par capitalisation. Src : https://coinmarketcap.com 09/2019

 

Ethereum

5 ans après l’écriture du premier bloc sur la blockchain BTC, Vitalik Buterin @VitalikButerin, le jeune prodige russo-canadien d’à peine 20 ans, lance Ethereum, une blockchain qui s’inspire du Bitcoin tout en affichant une caractéristique plus souple et plus accessible. Le réseau Ethereum sera également alimenté par sa nouvelle monnaie baptisée Ether (ETH).

Avec l’une des premières I.C.O (Initial Coin Offering) de l’Histoire, il lèvera 3.700 BTC en une dizaine d’heures (environ 2,3 millions de dollars US à l’époque).

Aujourd’hui, Ethereum est la deuxième plus importante monnaie cryptographique décentralisée avec une capitalisation supérieure à 20 milliards d’euros.

 

Ripple

Sur la 3eme place du podium, Ripple, dont l’ambition est de révolutionner le système bancaire avec son protocole de paiement. Aussi appelé le Ripple Transaction Protocol (RTXP) ou protocole Ripple, il est construit sur un protocole internet distribué et open source, un registre de consensus et une monnaie native appelée XRP.

L’entreprise propose un service (xRapid), qui peut fonctionner indépendamment et sans token associé. Un flou persistant existe entre ce service et le token (qui portent le même nom…), certains confondant le token et les actions de la société.

« De nouveaux couloirs de paiement se sont ouverts en Amérique du Nord, en Asie, en Afrique, en Europe et en Amérique du Sud », se réjouit le groupe, qui estime le potentiel combiné de ces « couloirs » à plus de 2 milliards de dollars de flux.

 

Vous trouverez la suite de cette série en 3 temps dans quelques jours, restez à l’écoute !

Directeur conseil digital – SQLI

Du design centré utilisateur au design centré humain

Comment le design peut aider les entreprises à engager leur transition vers un modèle vertueux pour l’humain ?

Ce début de 21ème siècle est une période de bouleversements à grande échelle pour les humains comme jamais auparavant dans l’Histoire. Les crises écologiques, économiques, sociales, politiques et migratoires ont pris une telle ampleur qu’elle traduisent des problèmes systémiques et planétaires. Tout semble s’emballer et les problèmes auxquels nous sommes confrontés sont tout simplement vitaux. Si on ne les résout pas rapidement, l’avenir même de notre civilisation est menacé (voir l’appel des 15.000 scientifiques de 184 pays fin 2017).

Autrement dit, il faut mobiliser le génie humain pour trouver des solutions et réinventer notre monde : nos pratiques agricoles, nos besoins en énergie, notre manière de consommer et de créer des richesses, de financer et réguler l’économie, d’organiser la politique, d’éduquer les enfants, etc.

En un mot : innover. Mais il faut innover à une échelle planétaire et à toute vitesse en prenant en compte tous les facteurs. Les défis à relever sont immenses et très complexes.

Le Design Thinking et le numérique pour tout réinventer

Dans ce contexte où il faut tout réinventer, les technologies numériques peuvent jouer un rôle prépondérant pour peu qu’elles soient utilisées de manière pragmatique, créative et centrée sur les personnes grâce au Design Thinking.

Le numérique amène des changements qui impactent fortement toute la société. Le mot « révolution » n’est pas trop fort pour qualifier le numérique. La bonne nouvelle est que la formidable puissance du numérique peut être mobilisée pour solutionner nos grands défis. Le web, l’internet mobile, les objets connectés, le big data, l’intelligence artificielle, les interfaces conversationnelles, la réalité augmentée, la robotique, etc. Bien-sûr, ce ne sont pas les technologies numériques en tant que telles qui forment les solutions car aucune technologie n’est à priori bonne ou mauvaise en soi et aucune technologie ne se suffit à elle-même. Tout dépend de comment on les utilise et de quels intérêts on souhaite servir. Cela peut être pour le meilleur ou pour le pire.

Comment le Design Thinking peut-il nous aider à concevoir des produits et services qui à la fois embarquent le numérique et servent les intérêts du plus grand nombre ?

Par principe, les innovations centrées utilisateur ne servent que les intérêts particuliers de l’utilisateur cible et de l’entreprise qui propose le produit ou le service.

C’est insuffisant car ce design centré utilisateur n’aborde pas assez globalement les problèmes qu’il doit résoudre. Au pire il ne résout qu’un symptôme du problème, au mieux il ne traite que le problème utilisateur spécifique dans son ensemble, mais quasiment jamais l’ensemble des externalités, c’est à dire les impacts positifs ou négatifs que le produit ou le service engendre dans sa fabrication, son utilisation et sa fin de vie.

En d’autres termes, on a omis dans l’équation une grande partie des objectifs que ces nouveaux services doivent atteindre pour servir les besoins de base de l’ensemble des utilisateurs et des personnes impactées. A minima cela veut dire proposer des services sans impact négatif pour leur santé, leur liberté, leur sécurité et leur bien-être. Pour aller plus loin, c’est faire en sorte que ces services renforcent ou améliorent ces aspects.

Lorsqu’on prend en compte ces objectifs, on est obligé d’inclure de nombreuses exigences. Globalement, c’est réduire la consommation d’énergie, réduire les gaz à effet de serre, exclure les matières polluantes et non recyclables dans leur fabrication et leur usage. C’est aussi produire sans détruire les sols, les forêts, les espaces sauvages, la faune et la flore sur terre et en mer. Mais aussi ne pas remette en question l’accès à l’eau, au logement, à l’éducation, à la santé pour tous, y-compris les plus vulnérables, veiller à l’égalité des genres, à la liberté d’expression et de religion, au contrôle de ses données, à la maîtrise de son attention et de son temps, de son jugement…

Nous devons donc passer au design « centré humain », c’est à dire concevoir les produits et services dans l’intérêt des personnes en tant que sujets humains à qui on doit assurer la préservation des conditions de base de leur bien-être. Force est de constater qu’en 2018 l’offre de produits et services « centrés humain » est quasiment inexistante.

Le premier smartphone centré humain

Prenons l’exemple du smartphone, un objet au cœur de la révolution numérique et des nouveaux usages, un outil devenu indispensable à notre quotidien, un accès à toute la connaissance du monde au creux de notre main, à une infinité de services et de produits, à tout notre réseau, toutes nos données, nos photos, nos souvenirs, nos émotions… toute notre vie se trouve dans ce petit boîtier intelligent et connecté. Pourtant le smartphone pose 3 problèmes majeurs :

  • L’obsolescence programmée, c’est à dire la limitation volontaire de la durée de vie des appareils afin de les remplacer plus souvent et en vendre davantage ;
  • L’empreinte écologique et sociale du processus de fabrication, qui nécessite des matières premières rares et polluantes, favorise la déforestation et les pénuries d’eau tout en entretenant la corruption des pays d’extraction et les conditions de travail extrêmes ;
  • La guerre de l’attention, c’est à dire l’utilisation addictive des applications rendue possible par une conception délibérément destinée à capter toute l’attention de l’utilisateur à des fins marchandes. C’est ce qui conduit 70% des Français à vérifier leur téléphone toutes les 5 minutes ou encore 41% d’entre eux à le consulter au beau milieu de la nuit.

Alors comment passer d’un design centré utilisateur à un design centré humain pour nos smartphones ?

Une start-up néerlandaise apporte une réponse convaincante depuis 2015, à défaut d’être reprise par la plupart des constructeurs : le Fairphone. C’est le seul smartphone conçu et fabriqué de manière éthique, écologique et équitable.

Le Fairphone est un modèle conçu pour durer le plus longtemps possible, c’est à dire rester fiable, fonctionnel, utile, agréable à utiliser et capable de faire tourner des applications actuelles et futures. Cette philosophie repose donc sur des composants robustes et durables, un démontage facile pour le réparer sans se ruiner, une continuité du système d’exploitation et de l’écosystème des applications, et la possibilité de l’améliorer et de remplacer des composants par des versions plus puissantes en conservant le reste.

Pour ce qui est du processus de fabrication, la start-up a organisé sa chaîne d’approvisionnement pour éviter toute ressource dont les conditions de production ne sont pas vertueuses d’un point de vue social, environnemental et politique.

Enfin, concernant le problème de l’attention, le sujet est plus difficile car il concerne non seulement le fabricant ou l’éditeur de l’OS mais aussi les éditeurs de toutes les applications indépendantes que l’utilisateur a installées. Le Fairphone tourne sur Android faute d’OS éthique assez évolué et assez puissant en termes d’écosystème partenaire. Heureusement, Android évolue : Google a dévoilé lors de sa conférence I/O en mai 2018 une nouvelle conception de son OS Android pour vraiment inciter à la déconnexion. D’autres initiatives ont commencé à changer les principes de design des OS et des apps. Ainsi Tristan Harris, ex-Google et fondateur du mouvement « Time Well Spent » milite pour redonner le pouvoir des utilisateurs sur leur temps et leur attention avec le numérique.

Le design centré humain à grande échelle nécessite de nouveaux modèles économiques

Est-ce que ces premières initiatives sur le marché des smartphones marquent un vrai tournant vers un design vraiment centré sur les humains ou bien restent-elles trop marginales pour créer une vraie dynamique de changement à grande échelle ? Pour le moment on est loin de pratiques généralisées et l’avenir nous dira si d’autres constructeurs et éditeurs d’applications changent de paradigme.

Plus globalement, ce qui doit changer fondamentalement est la manière d’inclure ces exigences humaines dans le business model des entreprises. Aujourd’hui les prix ne reflètent pas le coût réel de fabrication des produits et services car ils n’incorporent pas le coût social, ni le coût des émissions de gaz à effet de serre, ni des dégradations environnementales. Aucune entreprise ne paye pour la déforestation en Indonésie ou l’effondrement des sweatshops du Bangladesh qui fabriquent les vêtements de la fast fashion. Parce que rien ne les y contraint.

C’est à la loi et aux gouvernements de créer le cadre pour que ces exigences deviennent des obligations. Les entreprises doivent déjà anticiper l’arrivée de ces obligations car l’impact des bouleversements « naturels », qui ont déjà commencé, forceront les gouvernements à prendre des mesures drastiques. C’est déjà le cas pour certaines industries comme l’automobile.

Dans la profession des designers, le changement est déjà à l’œuvre. Certaines agences comme la légendaire IDEO, pionnière dans le Design Thinking, travaillent sur de nombreux projets de design éthique, d’économie circulaire, et de fermes urbaines en y incorporant la technologie numérique à bon escient. Le mouvement prend de l’ampleur y compris en Europe : les 1er et 2 octobre 2018 s’est tenue à Paris la première conférence ETHICS BY DESIGN, principale conférence française dédiée à la conception numérique responsable et sociale.

Alors, l’écologie et le social pénalisent-ils l’innovation ? Non, bien au contraire. Créer l’offre de produits et de services qui permettra à l’humanité de continuer à vivre ensemble dans un milieu naturel durablement vivant est une nécessité vitale mais aussi une formidable opportunité de business pour toutes les entreprises, start-up et grands groupes.

C’est un changement complet de manière de penser et de comptabiliser la valeur en plaçant l’humain au centre. Un humain qui dépend totalement de la planète qui l’a engendré. Le design centré humain est une magnifique voie pour réussir cette transition.

Directeur Conseil – WAX Interactive – groupe SQLI

L'avenir des sites e-commerce

Dans le secteur du commerce en ligne, les innovations se succèdent à un rythme plus soutenu que jamais. Les tendances suivantes, dont certaines ont déjà été adoptées par les e-commerçants, devraient gagner l’ensemble du secteur dans les prochaines années.  

Le social selling

Le social selling est amené à prendre de l’ampleur. Le parcours du client commencera, par exemple, sur une application de réseau social. Même si l’application ne permet malheureusement pas aux clients de visualiser toute une gamme de produits, les marques futées passeront maîtres dans l’art de diriger vers leur plateforme e-commerce les utilisateurs des réseaux sociaux. Pour rester dans la course, les retailers devront donc parfaitement connaître les réseaux sociaux. 

Des applications embarquées

Prochaine révolution : les applications embarquées. Dans les véhicules, des applications e-commerce s’afficheront sur un écran tactile. Commerçants et réseaux sociaux seront reliés au sein de ces plateformes afin que leurs clients puissent faire des achats pendant leurs déplacements.  

Une UX personnalisée

Pour se distinguer dans un contexte toujours plus concurrentiel, les e-commerçants rechercheront une plateforme offrant une expérience utilisateur améliorée, toujours plus personnalisée. Comme l’explique Marinus Ames, UX Designer chez Osudio, Groupe SQLI : « Je suis fermement convaincu que les clients iront en masse vers les plateformes e-commerce proposant une expérience aussi proche que possible de celle vécue en magasin. »  

L’analyse prédictive et la réalité augmentée joueront un rôle majeur dans cette démarche. De nouveaux modes de vente au détail seront créés par le biais de magasins virtuels offrant aux clients des expériences telles que parcourir les rayons d’un magasin, essayer des vêtements, visualiser des produits en 3D ou encore voir comment tel ou tel meuble s’intègre à leur intérieur. Des moteurs de personnalisation feront le lien avec des données biométriques en temps réel pour recommander des menus contenant les éléments nutritionnels les mieux adaptés. L’innovation dans ce secteur prendra un caractère plus humain au lieu d’être axée sur les technologies. 

La recherche vocale

Selon GeoMarketing, 40 % des Millennials utilisent des assistants à commande vocale pour les recherches associées à leurs achats et, avec l’adoption du mobile, cette tendance va se renforcer. Les gens mémorisant les noms de marques plutôt que les noms des produits, les marques les plus connues seront en mesure de surfer sur cette tendance, surtout si leur nom est synonyme d’un produit. 

Le web-to-store

Adopter une démarche web-to-store, c’est se renseigner sur un site e-commerce avant de se rendre en magasin. Aujourd’hui, un nombre croissant de personnes (62 % selon Hubspot) glane des informations sur un produit en ligne via un moteur de recherche avant de se rendre dans un magasin bien concret pour passer à l’achat. D’autres préfèrent acheter un article en ligne et le retirer en boutique. Enfin, certains consommateurs vont en magasin, commandent sur place et se font livrer l’article à domicile. Nous vivrons à l’avenir davantage d’expériences « phygital », un mélange d’expériences client physiques et digitales.

Senior content manager – SQLI

WSAI 2018 - Amsterdam - The Age of AI Innovation

Après 2 jours passés à Amsterdam, pour la 2ème édition du « World Summit AI », Le Lab @SQLI vous donne un aperçu des conférences ainsi que quelques enseignements.

Beaucoup d’entreprises sont déjà embarquées dans des projets IA, alors qu’attendez-vous pour y aller ? Les technologies sont maintenant matures et disponibles, et on peut prototyper rapidement pour pas très cher. Mais avant de se lancer, vous devez identifier un objectif clair et mesurable basé sur les indicateurs de performance de votre métier.  N’ayez pas peur, vous n’avez plus besoin d’un gros volume de données pour créer des modèles, itérer sur votre code et tester vos modèles.

C’est parti ! Collectez vos données, créez vos modèles, n’oubliez pas de les entraîner, et gardez en tête que votre IA n’est pas une boîte noire, qu’il faut la challenger et comprendre comment elle fonctionne.

Un service cloud d’IA derrière chaque appareil

Joseph Sirosh, CTO AI chez Microsoft, nous a présenté le travail de deux étudiants (Samin Khan et Hamayal Choudhry de l’Université de Toronto) initié pendant le Hackathon Microsoft Imagine Cup 2018. Grâce à leurs compétences combinées dans les domaines du computer vision, du machine learning (ML), et de lélectronique, ils ont été capables de créer une prothèse de bras connecté « SmartArm » pour moins de $100.

Figure 1. smartarm prototype

Figure 1. smartarm prototype

Comment ce bras connecté fonctionne-t-il ?

La caméra placée sur le prototype capture en continu la vidéo en direct depuis la paume de la main. Ce flux vidéo est traité par un Raspberry Pi qui calcule la forme géométrique en 3D de l’objet, à l’aide d’algorithmes (auto/ML), développé grâce au Machine Learning Studio de Microsoft Azure.

Différents types de préhension sont associés à différentes formes stockées en mémoire. Une fois la forme déterminée, le prototype sélectionne la prise correspondante qui permet à l’utilisateur d’interagir correctement avec l’objet.

Le prototype étant compatible avec le cloud, ses fonctionnalités ne se limitent pas aux modèles initialement chargés et aux prises pré-calculées. Au fil du temps, le bras peut apprendre à reconnaître différents types de formes et à effectuer une plus grande variété de prises sans avoir à modifier le matériel.

De plus, les utilisateurs ont la possibilité d’entraîner le bras à effectuer de nouvelles prises en envoyant des échantillons vidéo pour analyse et intégration.

Figure 2. microsoft ai - connected arm

Figure 2. microsoft ai – connected arm

 

Plus d’info : https://www.youtube.com/watch?v=XCwwspwXD9Q&t=316s

A retenir : la baisse du prix du matériel combinée à l’augmentation de l’offre d’IA dans le cloud (vous n’avez plus besoin de développer votre propre intelligence artificielle, vous pouvez vous servir dans le cloud), nous pousse à penser que nous aurons de plus en plus d’appareils connectés dopés à l’intelligence artificielle afin de faciliter notre quotidien, d’accélérer et d’automatiser les processus.

 

Un modèle d’IA doit optimiser une métrique métier pertinente

Figure 3. pandora – oscar celma (head of ai)- 5 lessons learned

Figure 3. pandora – oscar celma (head of ai)- 5 lessons learned

Oscar Celma, responsable de l’IA chez Pandora, a présenté ses conclusions sur la mise en place d’un système de recommandations étendues. Il en a retenu 5 leçons :

# 1 Les signaux implicites des utilisateurs sont plus utiles que les signaux explicites

# 2 Ne pas toujours choisir le modèle le plus précis

# 3 Les modèles doivent optimiser une métrique commerciale pertinente

# 4 Les modèles d’expérimentation et de production doivent être les mêmes

# 5 L’expertise métier est fondamentale dans une équipe ML / AI

 

Nous avons retenu le n° 3 : « Les modèles doivent optimiser une mesure commerciale pertinente », qui est certainement le plus important de nos jours.

Oscar Celma a insisté sur la nécessité de choisir votre indicateur de performance clé avant de lancer une initiative d’intelligence artificielle, afin de maximiser l’impact de votre modèle d’IA sur le chiffre d’affaires. Dans l’exemple qu’il a partagé, il se concentre sur la « valeur vie client » sur leur plateforme de streaming musical, en analysant des données historiques pour évaluer le modèle d’IA, et prévoir l’activité (court terme : aime, zappe, écoute…) et la rétention (long terme : temps passé, jours actifs…).

A retenir : le potentiel des modèles d’IA est très vaste mais reste complexe à mettre en œuvre sur la chaîne de valeur de l’entreprise. Vous devez donc vous concentrer sur les principaux leviers de performance de l’entreprise.

 

Entraîner les modèles

L’entraînement d’un modèle d’IA est similaire à celui d’un athlète : plus on l’entraîne, plus les performances sont de haut niveau. Lors du World Summit AI, nous avons découvert différentes manières de former des modèles.

Figure 4. unity - ml-agents toolkit

Figure 4. unity – ml-agents toolkit

Unity a développé un environnement virtuel et une boîte à outils (ML-Agents) pour automatiser l’entraînement des modèles d’IA. Danny Lange, VP IA chez Unity Technologies, a expliqué le principe de « l’apprentissage par renforcement » selon lequel un agent ML collecte des observations sur l’état de l’environnement, exécute une action et obtient une récompense pour cette action. Pour illustrer ce concept, il a présenté Puppo, un framework permettant de définir le comportement d’un NPC (Non-Player Character) dans un jeu vidéo.

Former un NPC en utilisant l’apprentissage par renforcement est assez similaire à la façon dont nous entraînons un chiot à aller chercher un bâton. Dans ce cas, l’environnement est la scène du jeu et l’agent est Puppo. Nous présentons au chiot une friandise puis jetons le bâton. Au début, le chiot se promène sans savoir quoi faire, jusqu’à ce qu’il finisse par prendre le bâton et le ramener, obtenant ainsi une friandise. Après quelques séances, le chiot apprend que récupérer un bâton est le meilleur moyen d’obtenir une friandise et continue de le faire.

C’est précisément ainsi que fonctionne l’apprentissage par renforcement pour former le comportement d’un NPC. Nous fournissons une récompense à notre NPC chaque fois qu’il accomplit une tâche correctement. Au travers de multiples simulations du jeu, le NPC élabore un modèle interne pour optimiser ses gains, ce qui aboutit au comportement idéal souhaité.

Plus d’info : https://www.youtube.com/watch?v=OxR1ZFFPnro

A retenir : Unity, avec cette boîte à outils, offre une alternative intéressante à l’automatisation de la formation des modèles d’IA pour le développement de jeux.

 


Lors d’un Tech Talk, Lucian Georghe, Responsable de la recherche en innovation chez Nissan, a présenté la nouvelle technologie Brain-to-Vehicle développée par Nissan Intelligent Mobility. Elle a pour but d’aider une voiture dotée de capacités autonomes à exécuter plus rapidement des manœuvres d’évitement grâce à la technologie des ondes cérébrales. En détectant si un conducteur est sur le point de freiner, de dévier ou d’effectuer un autre geste évasif, Nissan déclare que cette interface Brain-to-Vehicle pourrait aider une voiture à exécuter ces actions plus rapidement (entre 0,2 et 0,5 seconde de moins).

La technologie Brain-to-Vehicle est basée sur l’activité qui précède le mouvement intentionnel (par exemple la direction), appelée « potentiel cortical lié au mouvement » (MRCP). Elle est également basée sur l’activité qui révèle la différence entre les attentes du conducteur et ses expériences, connue sous le nom de « potentiel lié à une erreur » (ErrP). Cette activité d’ondes cérébrales est mesurée à l’aide d’un casque muni d’électrodes porté par le conducteur, puis analysée et interprétée pour une mise en œuvre immédiate par les systèmes autonomes embarqués.

  • En mode de conduite autonome, en détectant et en évaluant l’inconfort du conducteur, l’intelligence artificielle peut modifier la configuration de conduite ou le style de conduite pour que le conducteur se sente à l’aise.
  • En mode de conduite manuelle, en identifiant les signes indiquant que le cerveau du conducteur est sur le point de déclencher un mouvement – tel que tourner le volant ou appuyer sur la pédale d’accélérateur – les technologies d’assistance au conducteur peuvent commencer l’action plus rapidement.
Figure 5. nissan - brain-to-vehicle

Figure 5. nissan – brain-to-vehicle

A retenir : C’est une autre façon de mettre en œuvre l’apprentissage par renforcement, en utilisant les ondes cérébrales comme observations, les manœuvres du conducteur comme actions et le plaisir de conduire comme récompense.

Mieux comprendre et challenger les IA

Comme l’a expliqué le Dr. Evert Haasdijk, Senior Manager et Expert en intelligence artificielle chez Deloitte, nous avons besoin d’une IA explicable pour :

  • Lutter contre les biais et les inégalités (afin d’éviter les algorithmes qui amplifient les stéréotypes de genre)
  • Comprendre quand on peut (et ne peut pas) s’appuyer sur des modèles pour expliquer des décisions ou des prédictions.

Une des solutions pour que l’IA atteigne la transparence consiste à identifier et à inspecter des modèles, à effectuer des analyses statistiques et à expliquer les approximations.

Figure 6. umeå university - the art of ai

Figure 6. umeå university – the art of ai

  • Transparence : combattre l’opacité des données, des processus, des hypothèses, des approximations et des modèles d’algorithmes
A retenir : La technologie est maintenant mature, mais le prochain défi sera d’expliquer les résultats de toutes les IA disponibles dans le cloud afin de garantir la confiance dans votre application.

 

Le Lab – innovation consultant

Les financiers sont-ils prêts à embrasser l’Agilité ?

Il était une fois deux mondes qui n’étaient pas naturellement faits pour s’entendre : régulation financière et Agilité.

En effet, quand on pense finance, on y associe des environnements sérieux (parfois austères). On y associe également des méthodes rigides, une structure d’entreprise pyramidale et des dirigeants dont on ne s’imagine pas qu’ils puissent associer « bonheur au travail » et « efficacité professionnelle », tout en étant rentables financièrement…

A l’inverse, quand on parle des nouvelles méthodes de travail, des concepts d’Agilité au sens large, on y voit tout de suite des environnements propices à la créativité et ludiques où il fait bon travailler tout en gardant à l’esprit que le but premier de notre business est bien de satisfaire le client, tous secteurs d’activité confondus.

Personnellement, j’ai vécu deux approches totalement opposées lors de missions d’implémentation de normes réglementaires financières (Bâle II / Bâle III).

Le premier cas est celui d’une grande banque française, résolument orientée Agilité et dont les développements externalisés s’effectuaient dans la ville technologique par excellence : Singapour. Cette expérience agile s’est avérée positive tant au niveau relationnel qu’au niveau des réalisations fonctionnelles au quotidien.

L’Agilité ou comment cristalliser une synergie collaborative

Une cristallisation de la synergie des rapports entre collaborateurs s’est effectuée bien plus rapidement que tout un chacun aurait pu l’imaginer. La conséquence directe des effets de l’Agile nous a permis de réaliser, entre autres, un produit final répondant fonctionnellement en tous points aux attentes client et ce, pour du long terme.

Le deuxième cas, dans une entreprise financière mais appliquée à l’industrie, concernait l’implémentation de nouvelles normes mais dont le tournant agile n’avait pas encore eu lieu et où le changement de mindset n’a pas encore opéré.

Finalement, cet environnement ne s’est pas révélé avoir la maturité nécessaire. Cela est sûrement dû à la lourdeur d’une matrice organisationnelle et technique encore inadaptée à l’Agilité.

L’Agilité ou comment éviter la réunionite

Conséquences de tout ceci me direz-vous ? Vous avez déjà la réponse en tête bien sûr : de longues réunions de validation menant, sur le long terme, à une implication amoindrie des équipes du fait de la lourdeur de l’organisation pyramidale de l’entreprise. Bon an mal an, le produit final sera bien au rendez-vous en termes de fonctionnalités mais à quel prix et surtout à quelle échéance ?!

Ces deux expériences montrent à quel point l’Agilité, quand elle est bien appréhendée et implémentée dans une structure d’entreprise, permet de s’affranchir des limites des méthodes de travail classiques tout en répondant aux attentes du marché pour un produit fini utilisable et ce, même dans le domaine de la finance réglementaire.

Vous vous posez encore la question : « Comment entrer dans une nouvelle ère afin d’initier dès à présent votre transformation agile ? SQLI vous accompagne dans votre cette transformation ! Venez jouer au digital game sans attendre.

Consultant Agilité Senior – SQLI

Réussir sa stratégie digitale - 3 : Des « big data » aux « smart data »

Améliorer l’expérience client et satisfaire aux demandes croissantes des clients, ce sont les deux motivations principales des entreprises européennes quant au développement des stratégies digitales. C’est ce que révèlent les résultats du rapport d’analyse détaillée sur l’expérience client « Global Customer Experience (CX) Benchmarking » de Dimension Data.  

Dans le deuxième volet de notre série, vous avez pu lire et apprendre en quoi l’orientation client joue un rôle prépondérant dans la réussite de la stratégie digitale. Dans les faits, il est indispensable de bien cerner et surtout de bien comprendre les clients au cours de leur parcours en entier. Ce sont les personas, les cartes d’expérience clients et les stratégies de points de contact qui servent d’outils d’analyse aux entreprises d’aujourd’hui.  

Pourtant, la réalité au sein des entreprises est bien souvent tout autre malgré ces constats. Il s’avère que le frein le plus courant à la digitalisation est la bonne utilisation des big data. Sans traitement intelligent des données, l’orientation client visée ne pourra pas être mise en pratique. Les données alimentent le cerveau des ordinateurs ce qui lui permet de devenir plus intelligent (principe du machine learning). C’est en se nourrissant de données que le système analytique développe son intelligence.  

« La connaissance est devenue une ressource économique majeure et la principale, sinon la seule source d’avantage concurrentiel. »
Peter F. Drucker, économiste américain 

Transformer une montagne de données en une mine d’or d’informations  

La quantité de données disponibles n’est pas le problème en soi. En effet, les entreprises n’ont jamais eu accès à autant de données clients qu’aujourd’hui. À l’ère du digital, presque toute action génère de nouvelles données. Chaque clic, achat ou abandon d’achat, chaque connexion ou historique de recherche sur les boutiques en ligne sont enregistrés, tout comme les données logistiques importantes telles que les quantités stockées ou les ruptures de stock. Et cela constitue un gigantesque volume de données d’une grande valeur ! Les business models tels que l’omnicanal ou le click & collect permettent en effet de fragmenter toujours plus ces données et d’être présents à différents endroits du parcours client. 

C’est pourquoi le premier défi consiste à éviter de créer des silos de données isolés, à rassembler et à centraliser les données issues de tous les canaux, à les segmenter de façon cohérente et à les rendre moins complexes.  

Le second défi est de plus grande ampleur. Il s’agit de constituer une mine d’informations de valeur à partir des importants volumes de données afin de pouvoir adopter ensuite des stratégies et des actions bien ciblées. En effet, la meilleure gestion des données ne servira efficace que si les données récoltées contribuent à l’optimisation des process et des relations clients.  

« Nous nous noyons dans un flot de données et avons soif de connaissances. »
John Naisbitt, futurologue 

D’après une étude menée par Roland Berger, près de 50 % des personnes interrogées considèrent l’analyse des big data comme la compétence la plus importante que doivent acquérir les entreprises d’ici 2020. Que ce soit en ligne ou en points de vente, il s’agit finalement d’utiliser à bon escient les informations générées afin de concevoir le parcours client de la façon la plus fluide et agréable possible. 

La route qu’empruntera le big data  

Des données utilisées intelligemment permettent de personnaliser les conseils aux clients et d’optimiser ainsi l’expérience d’achat. Les technologies modernes proposent de nombreuses possibilités visant à élaborer des offres personnalisées. En effet, en analysant les comportements d’achat adoptés jusqu’à aujourd’hui, des algorithmes transmettent en temps réel des recommandations sur mesure. Ainsi, c’est par le biais du retargeting que des messages publicitaires ciblés sont adressés aux personnes intéressées après leur passage en boutique. Les vendeurs en magasin sont informés en temps réel des préférences, des commandes ou des demandes d’assistance. Si une éventuelle rupture de stock se profile, le système informatique vérifie automatiquement et en temps utile les filiales, entrepôts ou fournisseurs où le produit est encore en stock.  

Et les possibilités d’utilisation de telles données pertinentes (les smart data) n’ont de cesse d’augmenter : les avancées technologiques telles que l’intelligence artificielle et la réalité augmentée offrent de toutes nouvelles perspectives en termes d’approche client et de fidélisation des clients. Utilisés judicieusement, les outils de prévision et de tarification, les chats, les agents conversationnels (chatbots), les robots vendeurs et livreurs apporteront à l’avenir des avantages concurrentiels capitaux.  

 

Conclusion : le temps où les hautes sphères de l’entreprise prenaient des décisions fondées sur la seule intuition est révolu. Quasiment tous les business models actuels et les technologies innovantes dépendent d’une base de données forte. Une bonne compréhension des big data et de puissants outils d’analyse de données innovants font ainsi partie intégrante de l’ADN décisionnel des dirigeants qui réussissent.  

Dans quelques jours, nous vous présenterons le quatrième volet de notre série qui sera consacré aux avancées technologiques majeures à ne pas oublier au moment d’élaborer votre stratégie digitale.   

[INFOGRAPHIE] RPA + IA : l’avenir de la satisfaction client des banques et assurances

Selon une étude Ipsos pour l’Académie du Service de mars 2018, seuls 56 % des clients des banques et 60 % des clients des assurances se disent satisfaits par la qualité du service client.

Or ce taux est nettement supérieur dans d’autres secteurs comme la distribution (78 % pour les enseignes de distribution spécialisées, 76 % pour les marques d’e-commerce et 71 % pour la grande distribution), la restauration (71 %), ou encore la téléphonie et l’automobile (respectivement 66 % et 62 %).

Parmi les causes d’un tel écart figurent le manque de fluidité et d’omnicanalité, ainsi que la démultiplication des points de contacts liés à la transformation digitale.

De plus, chaque aspect de la relation client de ce secteur (ouverture de compte, souscription, vie des contrats, réclamations, résiliations, oppositions, etc.) fait l’objet de workflows et processus métier séparés, ce qui rend difficile la gestion qualitative des demandes qui affluent vers les services de relation client.

L’enjeu pour les banques et assurances est donc d’accélérer le traitement des demandes clients pour délivrer une meilleure qualité de service et réduire les coûts. Et si un robot pouvait les y aider ?

Découvrez à travers notre infographie comment allier robotique et intelligence artificielle pour booster l’efficacité et la qualité de la relation client.

télécharger infographie - et si un robot boostait votre satisfaction client ?

Article de Fakhri Ouhaichi, Directeur Consulting SQLI

Réussir sa stratégie digitale - 2 : Être en contact étroit avec votre client

L’indice de digitalisation des PME allemandes (« Digitalisierungsindex Mittelstand ») calculé par la société allemande Telekom indique clairement que la transformation en vaut la peine. Les entreprises disposant d’un indice de digitalisation supérieur à la moyenne ont vu leur chiffre d’affaires augmenter d’au moins 10 % alors que les entreprises ayant des indices inférieurs à 50 ont subi une baisse du chiffre d’affaires. Mais quelle est donc la recette du succès de ces champions du digital ? Quels sont les dénominateurs communs de leurs stratégies digitales ? Conclusions de l’étude : tous les chantres de la digitalisation à succès sont clairement et radicalement axés vers le client. 

« Le client est le nouveau PDG ! » 
Hagen Rickmann, Directeur du service Clients professionnels, Telekom Deutschland  

Les attentes des clients quant aux produits et aux services proposés sont de plus en plus élevées et en perpétuel changement. Parallèlement, les consommateurs adoptent une position de plus en plus souveraine et décident eux-mêmes à quel moment ils souhaitent être en interaction avec une marque ou une entreprise. Deux tiers de toutes les interactions sont actuellement initiées par le client, et cette tendance s’accentue. Cette réalité exige des entreprises qu’elles modifient leur mode de gestion des relations. Elles doivent devenir des entreprises agiles dans le cadre de développement de leurs produits. 

Dans un sondage réalisé par Bain & Company, force est de constater qu’il y a encore des lacunes à combler. Près de 80 % des entreprises interrogées se disent au service du client mais, dans les faits, seuls 8 % des clients des entreprises concernées sont d’accord avec cette affirmation. Pour bon nombre d’entreprises, le succès ou l’échec de la digitalisation dépendra de la façon dont elles combleront cet écart entre le service attendu et le service reçu.  

Le fondement de votre stratégie digitale repose donc sur une compréhension en profondeur de vos clients. Dans nos sessions stratégiques, quatre étapes se sont révélées efficaces et ont permis d’optimiser l’orientation client :  

Étape 1 : Création de personas  

« Tom, 30 ans, agent immobilier, célibataire, passionné de moto » ; contrairement à des groupes cibles anonymes, les personas sont des personnages fictifs et travaillés qui représentent un type de clients. Avantage : les personas donnent un « visage » à votre client. Ils ont un nom, un âge, des goûts, des souhaits, des problèmes et un comportement d’achat individuel. Les personas aident à concrétiser les besoins, à établir des priorités quant aux mesures à adopter et à dessiner un profil commun du client potentiel type. Le fait de se concentrer sur quatre à cinq personas se révèle tout à fait efficace.  

Étape 2 : Définition de propositions de valeur  

En formulant votre proposition de valeur, vous réfléchissez désormais à la façon de satisfaire les attentes de vos personas : Comment votre produit résout-il les problèmes de vos clients ou pourquoi leur facilite-t-il la vie ? Pourquoi votre produit est-il meilleur que des offres concurrentes similaires ? En résumé, en quoi est-ce préférable d’acheter votre produit ou d’utiliser votre service ? L’argumentation ne découle pas du produit, mais bien de son utilisation. Pour illustrer ces propos, la proposition de valeur grâce à laquelle Steve Jobs a fait la promotion de l’iPod d’Apple en 2001 en est un parfait exemple : une « capacité de stockage de 5 Go » est moins parlant que « 1.000 chansons dans votre poche ». 

Étape 3 : Évaluation des cartes d’expérience client  

L’expérience client décrit les expériences qu’un persona donné a vécues en lien avec votre produit ou votre service tout au long du parcours client. Une carte d’expérience client vous permet d’avoir une vue d’ensemble concise de tous les points de contact. Quelles sont les attentes du client ? Que lui offrons-nous ? Comment se comporte-t-il ? Comment se sent-il ? Cette carte déroule l’histoire des expériences vécues par votre persona, met en lumière les points faibles ainsi que les occasions rencontrées, et offre un nombre impressionnant de pistes permettant d’améliorer la manière d’appréhender le parcours client.  

Étape 4 : Développement de la stratégie des points de contact 

D’après les constats tirés de de la carte d’expérience client, définissez la situation souhaitée : à l’avenir, quelles expériences souhaitez-vous offrir à votre client aux différents points de contact ? Quelles mesures vous permettraient d’éviter des déceptions et de susciter de l’enthousiasme (sans perdre de vue la notion d’efficacité) ? Une fois la faisabilité évaluée, il ne reste plus qu’à développer une stratégie adéquate.  

Si la transformation digitale rend les relations clients plus complexes qu’elles ne l’ont jamais été, les technologies innovantes offrent en contrepartie de toutes nouvelles possibilités de se mettre à la place du client. Des données stratégiquement utilisées et collectées de façon stratégique donnent une mine d’informations bien plus détaillées qu’auparavant sur les souhaits des clients. Celles-ci facilitent ainsi la personnalisation de l’approche client.  

Pour en savoir plus sur les big data et les entreprises data driven, rendez-vous dans quelques jours pour lire la troisième partie de notre série.   

Les critères déterminants pour choisir la bonne plateforme e-commerce

Les organisations qui envisagent de passer à une nouvelle plateforme doivent, bien sûr, se conformer à des contraintes de budget et à la règle du chargement des pages en « trois secondes maximum ». D’autres critères importants sont à prendre en compte lors du choix d’une solution e-commerce.  

Le business model

Votre site e-commerce doit répondre aux besoins de votre business model. Par exemple, votre système tarifaire est-il complexe ou très simple ? Dans le second cas de figure, pratiquement n’importe quelle plateforme conviendra. En revanche, un business model complexe exigera une approche plus élaborée afin de gérer, entre autres, différents tarifs et différentes méthodes de facturation, ainsi que des réglementations spécifiques au secteur d’activité concerné. 

L’éditeur de solution et le prestataire de services

Le choix de la solution e-commerce appropriée passe également par une évaluation de votre éditeur de solutions : intéressez-vous à la taille de sa société, sa vision, sa stratégie, sa base de clients, sa feuille de route, son écosystème et sa communauté de partenaires qui maîtrisent la solution. Autre élément important à prendre en compte : le prestataire de services que vous choisirez devra vous conseiller pour investir dans les bons logiciels et les mettre en œuvre. 

La maturité digitale

Le niveau de maturité digitale de votre organisation reflète la manière dont votre environnement s’adapte à l’écosystème digital. Certaines entreprises sont présentes par le biais de magasins traditionnels, accompagnés d’une plateforme e-commerce. D’autres organisations n’ont pas de magasins physiques du tout ; d’autres encore ont commencé en tant que boutique en ligne et pris par la suite la forme de magasins classiques. Pour choisir la solution e-commerce appropriée, vous devez veiller à ce que votre plateforme soit en phase avec le degré de maturité digitale de votre activité.  

Les fonctionnalités

Posez-vous la question suivante avant de choisir votre plateforme e-commerce : « Les fonctionnalités standard me fournissent-elles plus de 80 % des fonctionnalités dont j’ai besoin au départ ? » Comme le fait remarquer Jason Bramsden, Chief Operation & Technology Officer chez SQLI UK, IRE & ZA : « Nous recommandons systématiquement à nos clients de commencer par déployer un produit minimal mais viable pour leur site e-commerce. Au départ, ils doivent se limiter à des personnalisations minimales pour se lancer rapidement et avoir ainsi le temps de bien comprendre la nouvelle plateforme avant de lui apporter des changements plus complexes. » 

La cohérence entre les différents canaux

La vision et la réflexion des acheteurs ne se font pas par canal. Les visiteurs s’attendent à trouver le même type d’information quel que soit l’endroit et à vivre la même expérience client en tout lieu également. Supposons qu’ils lisent les informations relatives à un produit donné sur une application mobile. Supposons également qu’ils se rendent ensuite sur le site internet et qu’ils y trouvent des informations totalement différentes sur ce même produit. Ce manque de cohérence suscitera à coup sûr chez eux de la confusion, voire un désengagement. Il est donc impératif de communiquer les mêmes données sur tous les canaux, y compris sur votre plateforme e-commerce.

Le marketing en ligne

Selon Jonas Carlström, Digital Marketing Specialist chez Star Republic, groupe SQLI : « Une des façons de gagner un avantage compétitif consiste à configurer votre plateforme d’expérience digitale pour le marketing en ligne ». Vous pourrez ainsi : 

  • Ajouter des plugins de suivi  
  • Utiliser des codes de suivi pour savoir sur quels réseaux se trouvent les publicités qui sucitent des commandes 
  • Diriger le bon trafic vers les bonnes offres 
  • Mettre à jour automatiquement vos flux produits sur les réseaux sociaux.  

L’évolutivité

Votre plateforme doit être conçue de manière à pouvoir évoluer à mesure que votre activité se développe. Si, par exemple, vos activités en ligne pèsent actuellement 100.000 € et que vous prévoyez de faire passer ce montant à 500.000 € dans les cinq prochaines années, veillez à ce que votre plateforme vous permette de le faire. Tout élément susceptible d’entraver cette évolution doit être étudié en amont car l’évolutivité de votre logiciel aura un impact sur votre croissance future. 

Quelle que soit votre plateforme e-commerce, elle devra évoluer en permanence pour inclure de nouvelles caractéristiques, fonctionnalités, passerelles de paiement et manières de faire du commerce. Choisissez une plateforme qui puisse supporter ces changements. 

L’internationalisation

Lors de la configuration d’une plateforme e-commerce pour plusieurs marchés, il peut être tentant de concevoir le site e-commerce pour un pays, puis de le « copier-coller » pour les autres marchés. Cette méthode s’avère cependant particulièrement chronophage et coûteuse, parce qu’il vous faudra reproduire vos mises à jour pour chaque marché. 

Mieux vaut créer un système de base qui centralise toute l’activité de développement : il vous permettra de partager les développements avec chaque marché au fur et à mesure des besoins.  

En pratique, lorsqu’une nouvelle caractéristique est ajoutée, le système de base fait l’objet d’une mise à jour et le déploiement peut être appliqué à l’ensemble des sites locaux : vous choisissez de l’activer ou non pour tel ou tel marché. 

Senior content manager – SQLI